カスタマージャーニー分析：商品購入までの「行動・思考・気持ち」などを時系列で可視化

カスタマージャーニー分析とは

カスタマージャーニー分析とは、顧客のある商品・サービス利用に関して、一連の行動を旅（ジャーニー）に見立てて、カスタマージャーニーマップを作成し、顧客の経験価値を分析する手法です。顧客の購買行動を細分化し、各段階での商品との接点を明らかにします。

カスタマージャーニー分析で明らかにできること

• 顧客の商品購入に至るまでの、「行動」や「思考」「気持ち」を時系列で可視化する

行動

【認知経路】【情報源、情報収集方法】【購入チャネル】など

思考、感情

【商品を初めて知ったときの印象】【興味を持った理由】【情報収集した内容】【比較検討ブランドとの比較ポイント】【購入の決め手】など

調査設計

代表的な調査手法

WEB定量調査

購買行動や意識を定量的に確認することで、主な購買パターンを把握します。

顧客観察調査（ショップアロング）

対象者の買い物に同行しながらインタビューを行うことで、店頭で何を見ているか、どのように商品を選んでいるかなどを詳細に把握します。

調査対象者

直近に特定のチャネルで商品を購入した人、直近にブランドスイッチした人

その行動に至った理由、気持ちを確認するため、できるだけ直近にその行動をとった人を対象とします。

アウトプットイメージ

店頭での商品選択　カスタマージャーニーマップ

店頭での行動や、その時に考えていたこと、気持ちを細かく聴取し、時系列マップを作ります。可視化されると、店頭施策の課題や改善のヒントが洗い出しやすくなります。

使用する設問例：「認知経路／情報源や情報収集方法／各ステップでの行動・気持ち」など

ドラッグストアでの化粧品購入　カスタマージャーニーマップ

表の見方（例）

ブランドのロイヤルティ化　カスタマージャーニーマップ

長期的な視点で、顧客成長のカスタマージャーニーも分析できます。定性調査だけでなく、定量調査で数値の傾向からも分析できます。

ファッションブランドのロイヤルティ獲得までのカスタマージャーニーマップ

表の見方（例）

標準スケジュール、料金、納品物

標準スケジュール

Web定量調査　約1.5か月

　
• STEP.01

  調査企画・設計　1週間～

• STEP.02

  調査票作成～確定　1週間～

• STEP.03

  調査画面作成～実査　1週間〜

• STEP.04

  データ作成 / 集計表作成　3日〜

• STEP.05

  報告書作成　10日～

顧客観察調査（ショップアロング）　2か月〜

　
• STEP.01

  調査企画・設計　2週間～

• STEP.02

  対象者リクルート・インタビューフロー作成　3週間～

• STEP.03

  準備～実査　1週間〜

• STEP.04

  報告書作成　2週間〜

標準的な料金

Web定量

150万円～
※1000s/スクリーニング10問/本調査30問

顧客観察調査（ショップアロング）

200万円～
※調査対象人数6人/実査時間 店頭行動観察30分＋事後インタビュー1時間

納品物

Web定量

顧客観察調査（ショップアロング）