顧客満足度調査(CS調査)

代表的な調査手法

WEB定量調査

利用者の実態や意識について、ネットリサーチなどを行うことで、統計的な数字で傾向を把握できます。

グループインタビュー調査

満足や不満を感じる理由など、選択式の回答では表すことのできない内容について深堀って聴取することで、顧客理解を深め、潜在的な意識を把握できます。

調査対象者

一定期間内に、対象商品を多く購入している人

対象商品の満足度が高い人

※グループインタビューの場合

満足度を高めるために必要な要素を把握する

「各要素が、総合的満足度とどの程度関係性があるか」を横軸にとります。右にいくほど総合的満足度を高める要素、左にいくほど、総合的満足度とは関係ない要素です。「満足度」を縦軸にとります。そうすると右上象限にある要素は、「満足度」を高める要素であり、かつ、実際に満足度が高いわけですから、成功している強み＝アピールすべきの要素です。右下は、「総合満足度」を高める要素でありながら、実際の満足度が低いので、優先的に改善しなくてはならない要素です。左上の象限は、総合的満足度を高める力が弱いのですが、満足度が高いので、現ユーザではなく、新規顧客にアプローチすることが有効な要素です。

満足しているユーザの特徴を知り、増やす施策を検討

満足しているユーザの特徴（購入理由や使い方）を知ることで、そのような人を増やしていくための施策のヒントとします。

右上象限にある要素は、「愛着」を高めるイメージワードであり、かつ、実際に愛着が高いため、愛着醸成に貢献しているものです。
右下は、「愛着」を高めるものでありながら、実際の愛着度が低いので、愛着醸成に不足しているイメージワードです。

自社商品が購入者にどう評価されているかを知りたい

顧客満足度調査(CS調査)とは

顧客満足度調査で明らかにできること

評価を知るためには

要素を知るためには

特徴を知るためには

調査設計

代表的な調査手法

WEB定量調査

グループインタビュー調査

調査対象者

一定期間内に、対象商品を多く購入している人

対象商品の満足度が高い人

アウトプットイメージ

市場内での評価を把握する

スマホ各社評価

結果の見方【例】

満足度を高めるために必要な要素を把握する

ブランドイメージマップ

結果の見方（例）

満足しているユーザの特徴を知り、増やす施策を検討

自社ユーザが使うスマホ機能

結果の見方（例）

標準スケジュール・料金・納品物

標準スケジュール

Web定量調査 約1.5か月

グループインタビュー 約2か月

標準的な料金

Web定量

グループインタビュー

納品物

Web定量

グループインタビュー

事例紹介

関連サービス

プロセスから探す その他のプロセス

市場機会の発見

アイデア創出

戦略策定（STP）

マーケティング戦略

ライフサイクル管理

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Web定量調査　約1.5か月

グループインタビュー　約2か月

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