近頃、企業の顧客管理は急速に高度化しています。CDP (Customer Data Platform) や CRM (Customer Relationship Management) といった概念の浸透とともに、支援ツールも数多く登場・進化し、企業での活用が進んでいます。チャネルが多様化し顧客接点が増加している現代では、顧客管理の重要性は増すばかりですが、その一方で同じユーザーの情報が複数のサイトやアプリに散在し、統合されないまま蓄積されていることが多いのも現実です。この状態では各種ツールもほとんど活用しきれません。このような事態を解消し、企業の持つ顧客情報という資産を最大化するため、一人の顧客についての情報を一元化し、全体像を把握する「シングルカスタマービュー」の重要性が高まっています。そこで、本記事では「シングルカスタマービュー」の必要性とその構築方法について解説していきます。
シングルカスタマービューとは
シングルカスタマービューは、360°ビューまたはユニファイドカスタマービューとも呼ばれ、購入履歴、購買行動、商品評価、個人プロファイルといった、あらゆるチャネルやタッチポイントから集められたデータを1人1人の顧客に適切に関連付けて管理・可視化することを指します。シングルカスタマービューを実現することで、次のような効果が期待できます。深い顧客理解による戦略策定
顧客の行動パターン、趣味、購買歴などの全体像を把握することが可能となります。これらを通じて顧客のニーズや興味をより深く理解し、マーケティング戦略の策定に活用できます。効果的なマーケティング活動
ターゲットとなる顧客の詳細なプロファイルを獲得することで、マーケティングキャンペーンの企画、実行、評価、改良といったPDCAサイクルを早く回すことができ、マーケティングの効率と成果を最大限引き上げることができます。顧客エンゲージメントの強化
様々な顧客データを統合することで多角的なデータ分析が可能になり、個々の顧客の特性や状況に応じてパーソナライズされたコミュニケーションやサービスを提供することが可能となります。データ管理の効率化
顧客情報を一元化することで、データの管理と活用を効率化できます。これにより、情報の迅速な検索、分析、活用が組織を横断して可能となり、企業の意思決定プロセスの精緻化を支援します。もしシングルカスタマービューを実現できない場合、多角的なデータ分析が不十分になり、その結果、商品力やマーケティング効果が低下する恐れがあります。また、企業の意思決定のスピードも遅れることになり、市場競争力の低下という大きなリスクを抱えることとなるでしょう。
シングルカスタマービューの構築方法
シングルカスタマービューは、企業が保有する各種データソースを顧客単位で統合することで構築できます。しかし、複数のチャネルでの購入履歴、キャンペーンへの反響、カスタマーサポートの対応履歴、Webサイトやソーシャルメディア上での行動といった多様なデータをきちんと一つのビューに統合できている企業はまだ多くありません。そんな中でシングルカスタマービューを実現していくには、異なるデータベースシステム間の連携が鍵となります。もしAPIによる連携が可能であれば、独自のシステム開発が不要かつ容易に接続可能なため、理想的なソリューションとなります。しかし、APIの仕様が合致しない場合や、API利用が大幅な運用コスト増加につながることもあります。
そのような場合、次に試みるべきなのは、システム間で統合可能な共通のユーザーIDや顧客分類ルールが設定されていないか確認することです。いわゆる共通マスタによってデータを連携することが可能であれば、API連携よりも手間はかかりますが比較的容易にデータの統合が可能です。
最後に、システムごとに固有のIDが割り振られてしまっているなど簡単に統合できる状態にない場合は、名寄せという手法でデータを一致させる必要があります。名寄せは、データ入力状況の調査から始まり、データの抽出、データクレンジング、データマッチングといった多くの作業が必要です。また、今後を見据えてフォーマットを統一化するなど入力ルールの制定も必要となるため、専門知識と技術を持ったデータ専門家の業務支援が必須となるでしょう。
シングルカスタマービューの活用はクロス・マーケティングまで
クロス・マーケティングには、共通マスタを用いたデータ連携や名寄せ処理を支援する優秀なデータマーケターが多く在籍しています。マーケティング、カスタマーサービス、製品開発といった業務を想定して活用しやすいようなシングルカスタマービューの構築をご支援します。またシングルカスタマービュー構築後のさらなるデータ活用支援として「ジャーニーデータ分析」にも強みを持っています。顧客の分散した行動データを時系列に基づいて分析する手法で、LTV向上をもたらすトリガーとなる行動を把握し、マーケティング施策最適化を実現できます。
シングルカスタマービューの構築に関してご検討やお悩みの方は、どのようなことでもお気軽にクロス・マーケティングまでご相談ください。
