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コミュニケーションロボットによる接客に関する調査

2016 / 05 / 31

#IT・家電・自動車

接客用の店舗スタッフとして人工知能（AI）を搭載したコミュニケーションロボットの姿を、さまざまな業態の店舗で見掛けることが多くなってきています。その存在を知っている・実際に接客を受けたことがある人々はどのような意識を持っているのでしょうか。
本調査では、コミュニケーションロボットとの接触の実態に加え、今後普及の可能性の有無を探ることを目的に市場調査を実施しました。

コミュニケーションロボットの接客体験者は1割未満
“技術面のぎこちなさ”解消で利用意向アップなるか
利用者の評価は「楽しい」が大多数

調査結果トピックス

コミュニケーションロボットによる接客の利用意向は、【利用したい・計】（利用したい＋やや利用したい）が24.7％、【利用したいと思わない・計】（全く利用したいと思わない＋あまり利用したいと思わない）が43.3％になり、利用意向は高いとは言えない状況にある。利用したい理由では【楽しそう】（50.0%）、【気を遣わなくて良さそう】（39.5％）が上位に。利用したいと思わない理由では、【会話の微妙なニュアンスなど、人間の接客の方が良い・勝っている】（27.4％）、【人間より時間や手間が掛かりそう】（26.9％）が上位になり、“技術面での不足感”が強いと感じている人が多い様子がうかがえる　＜図1＞

コミュニケーションロボットの存在を知っている人は80.1％と高いが、そのうち、店頭などで接客を体験したことがある人はわずか7.1％であり、まだまだ実際の接客体験者は少ない。接客体験者の評価では【楽しい】（67.1％）と大多数の人が楽しさを感じており、次いで【親しみやすさ】（49.4％）、【気軽に利用しやすい】（41.2％）となった

コミュニケーションロボットが接客をすることについては、【抵抗がある・計】（非常に抵抗がある＋抵抗がある）が25.1％となったが、約半数の48.5％は【抵抗は無いが、違和感がある程度】との回答にとどまっている

調査概要

調査手法	インターネットリサーチ
調査地域	一都三県（東京都、神奈川県、千葉県、埼玉県）
調査対象	20〜79歳の男女
調査期間	2016年5月14日（土）〜2016年5月15日（日）
有効回答数	1,200サンプル