自社製品やサービスを購入したり利用してくれる顧客には2種類あります。囲い込みが完了してよそへ流れることがない独占的ユーザーと、ライバル企業と取り合うことになる競合ユーザーです。そして、ビジネスにおいて常に分析と対応が必要になるのは競合ユーザー層です。この層を獲得し、安定化させ、より獲得数や獲得率を引き上げるために行うのが競合ユーザー調査です。綿密な調査と正確な分析が直接的な目的ですが、これをもとに効果的な対策を構築して実践し、その結果を再分析するという一貫した戦略を進めることが大切です。
競合ユーザーに注目する理由
ビジネスを成功させるためには、市場における3つの要素について正確に把握し、そこに発生するさまざまな競争要因の評価と対策を取ることが基本になります。市場は自社、ライバル、顧客の3要素の関係性で構成されます。第1要素は自社の強みや市場における評価を正確につかむことです。第2要素はライバルの強みや弱点などの情報を得て市場におけるシェアなどを把握することです。そして第3の要素は顧客の動向です。ライバルではなく自社の商品やサービスを購入してほしいターゲットである顧客が、いったいどのような属性を持っており、どんなニーズを持っているのかという情報です。顧客を自社が獲得できるか、それともライバルに取られてしまうかはビジネスの成否に直結するわけですから、顧客がいったい何を欲しているか、どのような点を評価しているか、今後はどのようなニーズを求めるようになるのかといった予測を行うための調査が必要になります。もちろん自社の分析もライバルの分析も欠かすことはできません。しかし、可能な限り顧客の多くを自社側に取り込んで利益を生むことがこれらの分析を行う目的としてあるため、3つの要素の中では顧客の情報収集、分析、戦略の構築がとりわけ大切であるといえます。
競合ユーザー調査とは
現代のビジネスは情報戦です。ライバルがどんな新戦略を打ってくるのか、脅威になりそうな新興勢力はないかなどの、さまざまな角度からの情報分析と対応が求められます。中でもライバルや新規参入者と奪い合いになる顧客の分析は必須情報であり、そのために実施するのが競合ユーザー調査です。顧客目線で見た場合、自社の製品やサービスにおける市場の位置や、劣っている点と勝っている点などの客観的データを得て、戦略に生かすのが調査を行う目的です。
競合ユーザー調査から出る課題例について
調査データを生かしていくためには、調査結果から出るさまざまな課題を認識し、課題に対する対応策も取らなければいけません。原則としてどのような業界でもライバルは出現します。それまでは独占的に囲い込むことができていた顧客が一転して競合ユーザーになるわけですから、調査結果で明確になった課題に取り組み、顧客の流出を防ぐ対策を立てることが必須となります。例えば、営業時間をどうするかは大きな問題です。午後7時に店じまいするヘアサロンの近くに午後10時まで営業しているライバル店ができたとします。これまでは閉店1時間前に駆け込んでくれた会社員が、ライバル店に流れてしまったという調査結果が数字に出たならば、課題は営業時間帯ということになります。そして、営業時間帯という課題から対策として需要に見合った営業時間に変更するという見直しができます。飲食業界は特にライバル店と比較されやすい業種です。メニューの豊富さ、料金のコスパ感、混雑する時間帯、駐車場の有無や台数、スタッフの接客態度、予約のレスポンスなど調査項目は多岐にわたりますので、課題が多く提示されることもあります。一度に解決するのは難しいのであれば、顧客のニーズの優先度を考慮し、不満点を解消することで自店の評価を改善するのも戦略です。
