スマートフォンやネット環境の普及に伴い、消費者の商品やサービスの購入方法は多様化しています。そのなかで「オムニチャネル」と呼ばれるマーケティング手法が、ビジネスシーンにおいても重要になってきました。この記事では、オムニチャネルについての基本的な概要や活用するメリット、実施する際の流れについて紹介します。
オムニチャネルとは？
オムニチャネル（Omni-Channel）とは、主に小売業者が利用するマーケティング手法です。“オムニ”は「すべての」を意味するラテン語から由来し、顧客に最適な体験を提供することを目指します。インターネットの普及に伴い、顧客との接点（チャネル）は店舗だけでなくECサイト、SNSなど多様化しています。
オムニチャネルは、オンライン・オフライン問わず多種多様な販売チャネルを用いて最適な購買体験を提供し、販売を増加させるマーケティング手法です。
また、オムニチャネルには、販売経路だけでなく企業と顧客のタッチポイントもすべて統合されます。販売する場所だけでなく販売機会が増えるコミュニケーションも該当するため、メールやテレアポも含まれます。
マルチチャネルやクロスチャネル、O2Oとの違いは？
オムニチャネルと似た言葉として、マルチチャネルやクロスチャネル、O2Oなどがあります。一見同じようなものとして捉えている方もいますが、意味はそれぞれ異なるため、特徴を把握しておくことが重要です。オムニチャネルとマルチチャネルの違い
オムニチャネルとマルチチャネルの主な違いは、実店舗とネットショップの連携の有無です。オムニチャネルは、実店舗とネットショップが統合されており、どちらの販売経路でも顧客は同じレベルのサービスが受けられます。一方、マルチチャネルは実店舗とネットショップがそれぞれ独立して運営している状態です。
販売経路が連携されていないため、顧客が実店舗を訪れて自分の希望していた商品がない場合、顧客は自分でネットショップにアクセスして商品を購入しなければなりません。
どちらも複数の販売経路を持つ点は同じですが、マルチチャネルは販売経路ごとに販売数増加を目指すといった特徴があります。
オムニチャネルとクロスチャネルの違い
クロスチャネルは、マルチチャネルの弱点であった、販売経路の独立によって顧客にスムーズな購買体験を提供できない点を補うために生み出された手法です。クロスチャネルでは、各販売経路の在庫や顧客情報を連携させたもので、ネットショップで購入した商品を近くの店舗で受け取ったり、返品したりできるサービスが実現します。
来店した顧客が希望する商品が在庫切れであっても、他店やネットショップからスムーズに取り寄せられるため、販売機会の損失を最小限に抑えられるのです。
オムニチャネルは、クロスチャネルをさらに発展させたもので、各チャネルの連携を強化することにより、総合的なアプローチが可能になります。
オムニチャネルとO2Oの違い
O2O（Online to Offline）とは、「オンラインからオフライン」または「オフラインからオンライン」に顧客を誘導するマーケティング手法のことです。例えば、実店舗を経営する飲食店がサイトやSNS上でクーポンを提供し、実店舗へ顧客を誘導する方法があります。位置情報サービスを使い店舗の存在をアピールし、来店を促すのもO2Oのひとつです。
一方でオムニチャネルの場合は、顧客に販売経路の誘導をしません。オンラインとオフラインの境はなく、販売経路の選択は顧客に委ねられます。
このことから、オムニチャネルとO2Oの違いは「誘導をかけるか」どうかであるということがわかるでしょう。
O2Oについて詳しく知りたい方は、こちらの記事もご覧ください。
「Webを効果的に利用した「O2Oマーケティング」の成功事例5選」
オムニチャネル戦略のメリット
オムニチャネルが注目されている背景には、さまざまなメリットが存在します。ここからは、オムニチャネルを活用すると得られるメリットを見ていきましょう。顧客満足度が高まる
オムニチャネルでは、オンラインとオフラインを問わず、すべての販売経路がシームレスに連携されるため、顧客の購買体験をより快適で効率的なものにできます。顧客は、その時々で最適な購買プロセスを自由に選択でき、より早く、より簡単に商品を見つけ購入できるので、これまで以上に顧客満足度が高まるのです。
「せっかく実店舗まで足を運んだのに、希望する商品が在庫切れで手に入らなかった」というストレスもなくなります。
顧客満足度が高まれば、商品や企業、ブランドに対する印象が格段に良くなり、リピーターになってくれる可能性もあります。顧客の囲い込みをするのにも、オムニチャネルは有効な手段です。
マーケティング施策に一貫性が出る
マルチチャネルのようにオンラインとオフラインのデータが統合されていない場合は、顧客にマッチしていないレコメンドをしてしまうおそれがあります。嗜好性に沿わないマーケティング施策を行ってしまうと、コストをかけても思うような結果につながりません。
オムニチャネルなら、それぞれの販売経路ごとのデータが統合されているため、マーケティング施策に一貫性が出ます。オフラインで購入した情報をもとにオンラインでのアプローチも可能です。
機会損失を減らせる
商品の在庫管理ができていないと、機会損失につながります。例えば、在庫が切れている商品があると、その商品を購入したかった顧客は、別の店で代わりの商品を購入したり、購入自体をやめてしまったりするおそれがあります。在庫切れが頻繁に起きれば、せっかく売上につながるはずだった機会を何度も逃してしまいかねません。
しかし、オムニチャネルによって統合的に管理できる体制を構築することで、適切な在庫管理が可能となります。
実店舗とネットショップの在庫管理を連携すれば、「ネットショップには在庫があるのに商品を顧客に提供できない」といったリスクを減らすことができます。
オムニチャネル戦略を実施する際の流れ
ここからは、具体的にオムニチャネル戦略を実施する際の流れを紹介します。ひとつずつ確実に行い、効果的な戦略にしましょう。市場や競合、顧客を調査する
まずは、市場や競合を調査で自社を取り巻く環境や他社のオムニチャネルの状況を把握し、整理していきましょう。競合他社がオムニチャネル戦略で実施している取り組みをそのまま真似しても、差別化は図れません。競合の動向を知った上で、自社独自の取り組みを考えていかなければならないのです。
自社のターゲットにしているユーザーの購買プロセスを整理しつつ、顧客に対してどのような価値を与えられるかを明確にしていきましょう。
社内の組織体制や評価方法を整理する
オムニチャネルでは、それぞれのチャネルの情報がシームレスに共有されていなくてはなりません。チャネルごとの担当者や部署がバラバラに動かないようにするためにも、全体を統括する責任者が必要です。そのためには、各種チャネルの連携がスムーズに取れるように、必要に応じて組織体制を変更することも考えましょう。それに伴い、社内での評価方法も整理する必要もあります。
在庫情報を一元管理する
オムニチャネルでは、すべてのデータ連携が行われていることが前提条件です。なかでも、在庫情報の一元化は必須といえます。実店舗とネットショップ間で、商品ごとの在庫管理が連携できる体制を整えましょう。在庫情報を一元化できれば、ネットからも実店舗の在庫を確認できるようになり、顧客側にも購入場所の選択肢が増えます。顧客がその時々で最適な方法を選べれば、購買率の向上も期待できます。
顧客情報を一元管理する
実店舗とネットショップ問わず、購入履歴やポイント情報を統合することで、一貫した施策が可能になります。顧客情報を一元管理できれば、購入場所を問わず、顧客に合ったキャンペーン情報や新商品を案内できるようになります。結果、顧客満足度向上にもつながるでしょう。
