データマーケティングコラム

SNS時代のカスタマーサクセスに欠かせない5Aカスタマージャーニーとは?

Facebook X
スマホやタブレットの普及により、誰もがインターネットを使用するようになった現代では、製品やサービスを利用するプロセスも昔と大きく異なってきています。特にインターネット上で顧客同士がコミュニティを形成し、互いに製品やサービスを推奨しあうような動きは企業にとって無視できないものになりました。今回は、そのような時代における5Aカスタマージャーニーについて、従来のフレームワークとの違いもふまえてお伝えしていきます。

従来の4Aカスタマージャーニーとは?

カスタマージャーニーのフレームワークとして、広告・販売のパイオニアであるE・セント・エルモ・ルイスによって提唱された、注目(ATTENTION)、興味(INTEREST)、欲求(DESIRE)、行動(ACTION)からなる「AIDA」が広く知られてきました。
このAIDAに改良を加えたものが、デレク・ラッカーの提唱する「4A」です。4Aには、認知(AWARE)、態度(ATTITUDE)、行動(ACT)、再行動(ACT AGAIN)の4つのプロセスがあります。
具体的な4Aカスタマージャーニーのマッピングは下記のようになっています。「AIDA」が顧客の購買行動(ACTION)をゴールにしているのに対し、顧客の再行動(ACT AGAIN)、すなわちリピート購入をゴールに据えて、顧客のロイヤルティを高める考え方が取り入れられています。


4Aカスタマージャーニー

コトラーによる5Aカスタマージャーニーの提唱

「現代マーケティングの父」とも呼ばれるフィリップ・コトラーは、2016年に発表した「マーケティング4.0」において、モバイル端末の普及やソーシャルメディアの台頭により以前とは全く新しい「接続性の時代」に突入している、と指摘しました。
「接続性の時代」において、人々はモバイル端末を介して瞬時に膨大な量の情報にアクセスできるようになっただけではなく、SNSでの口コミやECサイトのレビューなど顧客主体のコミュニティを生み出すことも可能になりました。
こうした売り手自身による情報拡散が容易となった現代における、顧客の購買行動を示すフレームワークとしてコトラーが提唱したのが「5Aカスタマージャーニー」です。

5Aカスタマージャーニーにおける顧客購買プロセス

5Aカスタマージャーニーでは、常にインターネットで接続された現代の顧客の購買プロセスがあらわされています。認知(AWARE)、訴求(APPEAL)、調査(ASK)、行動(ACT)、推奨(ADVOCATE)の5つのプロセスで表され、この5つの行動の頭文字Aをとって5Aと名付けられています。
具体的な5Aカスタマージャーニーのマッピングは以下のようになっています。


5Aカスタマージャーニー


5Aにおける行動(ACT)までのプロセス内容には、4Aと比較して大きな変更点は見られません。一番大きな変更点は5つ目の推奨(ADVOCATE)のプロセスです。
「接続性の時代」において、顧客は企業の広告や情報だけでなく、インターネット上のコミュニティから商品に関する情報を得たり、SNSや口コミサイト上での推奨コメントに影響されたりして、購入に至ることもあります。こうした顧客同士が接続されることによって、相互に商品を推奨しあい、購買の意思決定をしていくようなプロセスが新たに取り入れられているのが5Aカスタマージャーニーの大きな特徴です。


20220506_02

顧客の商品・サービス評価を正しく把握し“カスタマーサクセス”へ

これまで商品やサービスを購入した顧客自身による推奨行動が、他顧客の購買行動に大きく影響するようになったことを、5Aカスタマージャーニーの解説を通じて確認してきました。こうした状況下においては、顧客が自社の商品・サービスに対してどのような評価をしているかを正しく把握しその向上・改善に努めていく、“カスタマーサクセス”の考え方がますます重要になっているといえるでしょう。
クロス・マーケティングでは、マーケティング・リサーチのプロとして培ってきた経験を活かし、自社商品・サービスに対する評価をどのように取得(※)し、改善へと結び付けていくべきかについてトータルでのサポートが可能です。
ぜひお気軽にお問い合わせください。

※参考記事
顧客ロイヤリティを図る指標とは?さまざまな指標について解説
https://www.cross-m.co.jp/column/data_marketing/dtm20220204/


■参考サイト:
https://www.pkmarketing.jp/articles/marketing4-5acj/
https://www.pkmarketing.jp/articles/4ato5a/
https://original-case-factory.com/original-goods/1598113
https://souken.shikigaku.jp/5660/
https://www.is-assoc.co.jp/brandinglab/kotler-5a
https://hodai.globis.co.jp/courses/bf142e26
https://davidemarketing.co.jp/marketing-thinking/1038/
https://www.trans-plus.jp/blog/service/201912_5a_vol2
https://www.trans-plus.jp/blog/service/202001_5a_vol3
https://souken.shikigaku.jp/5660/

関連コラム

マーケティングコラム
あの世代の呼び方は何?各世代へのマーケティング方法もご紹介
「団塊の世代」や「Z世代」など、生まれた世代によってさまざまな名称が付けられています。マーケティング担当者であれば、それぞれの世代の名称と特徴を把握し、世代ごとにあわせたマーケティングを実施しましょう。 本記事では、それぞれの世代の呼び方について説明し、各世代に合ったマーケティング方法を解説します。
# マーケティングコラム
業界/業種
支援領域
開催日:-
受付終了
マーケティングコラム
独身の人が増えすぎている?未婚の割合や増加の理由を解説
結婚して家庭をもつことが当たり前だった時代からは一変し、生涯を独身で過ごす人が増えています。なぜ未婚率が高くなっているのでしょうか。今回は、未婚の割合や未婚の人が増えている理由について解説します。
# マーケティングコラム
業界/業種
支援領域
開催日:-
受付終了
マーケティングコラム
中学生のスマホ使用時間の理想はどれくらい?スマホが及ぼす影響も紹介
近年、中学生からスマホを持たせる家庭が多いなか、使用時間の長さが問題視されているケースが多く見受けられます。スマホの使用時間が長いと学力に影響するといわれることもあり、子どもを持つ親からすると、「適切な使用時間の範囲で使わせたい」と考える方もいるようです。 今回は、中学生がスマホを使う時間の理想をはじめ、使用時間が長いとどのような影響を及ぼすのかを解説します。
# マーケティングコラム
業界/業種
支援領域
開催日:-
受付終了
マーケティングコラム
犬派か猫派か?どちらが人気?性格や相性を徹底解剖!
ペットを飼っている人や、これから飼いたいと考えている人にとって気になるのが「犬と猫はどちらが人気なのか?」という点ではないでしょうか。また、犬派と猫派それぞれの性格や相性などについて気になる人も多いかと思います。本記事では、犬派と猫派どちらが多いのか、また性格や相性はどうかを徹底解剖します。弊社で行ったアンケート結果もふまえて解説していきますので、ぜひ最後までご覧ください。
# マーケティングコラム
業界/業種
支援領域
開催日:-
受付終了
マーケティングコラム
α世代の次の世代とは?β世代の特徴や取り巻く環境を予測しよう
今注目されているZ世代の次がα世代と呼ばれており、さらにその次がβ世代にあたります。Z世代以降は、デジタルネイティブであることが特徴ですが、マーケティング担当者や商品の開発担当者であれば、β世代とはどのような世代なのか、今と取り巻く環境がどのように変化しているのか気になるのではないでしょうか。今回は、β世代の特徴やβ世代を取り巻く環境について解説します。
# マーケティングコラム
業界/業種
支援領域
開催日:-
受付終了
マーケティングコラム
推し活の経済効果はどれくらい?市場規模と推し活マーケティングのメリットとは
若年層に適確なアプローチができないなど、従来のマーケティング手法に限界を感じてはいませんか。商品やサービスのターゲットとして、「推し活に力を入れる消費者」に絞る方法もあります。 推し活とは、推し(お気に入りのキャラやアイドルなど)を応援する活動のことです。今回は、推し活の経済効果や企業が推し活マーケティングに力を入れるメリットについて紹介します。
# マーケティングコラム
業界/業種
支援領域
開催日:-
受付終了
デジタルマーケティングコラム
デジタルデトックスは効果なし?得られる効果と実践方法を解説
デジタルデトックスとは、一定期間スマートフォンやPCなどのデジタルツールから離れることで、ストレスを軽減する取り組みのことです。デジタルツールに囲まれて生活する方が多い現代社会のなかでは、ストレスや心身の疲れを緩和する効果が期待できるといわれています。 しかし、「デジタルデトックスには効果がない」といった意見も見受けられます。今回は、デジタルデトックスには効果がないといわれてしまう理由や、より効果的にデジタルツールと距離を置く方法について解説します。
# デジタルマーケティングコラム
業界/業種
支援領域
開催日:-
受付終了
マーケティングコラム
団塊の世代はいついなくなる?高齢化で生じる問題と対策を紹介
団塊の世代は、全人口に占める割合の大きさから、社会に多大なる影響を与えてきました。高齢化の話題に接して、団塊の世代の存在感に驚いた方もいるのではないでしょうか。今回は、団塊の世代の高齢化問題と企業の対策について紹介します。
# マーケティングコラム
業界/業種
支援領域
開催日:-
受付終了
デジタルマーケティングコラム
人工知能(AI)で未来はどう変わる?人工知能の現状と予測される変化
まるで人間のように何でも質問に答えてくれる対話型AI「Chat(チャット)GPT」の出現に世界が揺れています。人工知能とは、人間のような知能を持つコンピュータシステムのことで、AIとも呼ばれます。例えば、スマートスピーカーやスマホの顔認証システムなどは人工知能の一種です。スマートスピーカーなら人間の声から話している内容を理解して、その対応まで行います。顔認証システムなら、顔から同一人物かどうかを判断するでしょう。近年は、「Chat GPT」のような人工知能がめざましく発達しています。この調子で人
# デジタルマーケティングコラム
業界/業種
支援領域
開催日:-
受付終了
ご相談・お見積もり依頼
【法人・個人様】
フリーダイヤルでのお問い合わせ
0120-198-022
※ モニター様からのお電話でのお問い合わせは受け付けておりません。
資料ダウンロード