東京地下鉄株式会社 CX・マーケティング部 CS担当 中村 直樹様、古川 祥嗣様、川満 雄貴様、西澤 沙奈様
弊社 カスタマーソリューション本部 町田、リサーチソリューション本部 高崎、小林
東京都区部を中心に9路線195.0km180駅の地下鉄を運営し、うち7路線で他社と相互直通運転を実施する、首都圏の鉄道ネットワークの中核を担う東京地下鉄株式会社様(以下、東京地下鉄)。
東京メトロを利用されているユーザー様にさまざまなご意見・ご要望を頂戴し、お客様視点に立った質の高いサービスを提供することを目的に実施されている「東京メトロお客様モニター調査」の運営業務を、クロス・マーケティングでサポートさせていただいております。
今回は、本プロジェクトを推進されている川満 雄貴様にお話を伺いました。
ご相談企業様のご紹介
お客様の声に対する各種調査を実施し、それらの声に基づいた施策の推進をご担当。
プロジェクト概要
課題
- 東京メトロのコアユーザーの利用実態や潜在的なニーズ、評価等の把握を行いたい
- お客様満足度向上のための課題を掘り起こしたい
取り組み
- 東京メトロの路線利用者を調査モニターとして大規模に構築し、スムーズな調査運営体制を構築
-
年間で複数の調査手法を用いながら、多角的にお客様の実態やニーズを把握するための調査を実施
効果
- 調査から得られたお客様のニーズをもとに、お客様向けチャットボットに生成AIを活用したシステムの導入など各種施策を実施
- 2023年度のモニター調査では、東京メトロ全体に対する評価で10点満点中8.4点の評価を獲得
Interview
東京メトロ利用者のニーズを深堀りするためのアプローチ方法とは？
――「東京メトロお客様モニター調査」を実施された背景を教えてください。
川満 雄貴様（以下、川満様） この調査は、2015年からクロス・マーケティングに依頼しています。
開始当初から変わらず、東京メトロのコアユーザー様の利用実態や潜在的なニーズ、評価等の把握を行うことで、お客様満足度向上のための課題を掘り起こすことを目的に調査を実施しています。
調査で得られた課題に対して、各種施策の企画・遂行を通して、顧客ロイヤルティの向上を図っています。
――クロス・マーケティングに本業務をご依頼いただいている理由を教えてください。
川満様 「東京メトロお客様モニター調査」では、あらかじめ東京メトロの路線利用者を調査モニターとして大規模に募集して定期的に調査を行っています。
クロス・マーケティングには調査の運営のみでなく、ご回答いただくモニター様の選定・管理もお任せしています。 モニター様の選定にあたって、当社の意図している構成比や国籍などを考慮して選定いただいている点に非常に満足しています。
また、実際の調査シーンでも、インタビューを通したモニター様のご意見やご意向等の深堀りに強みがある点や、クイックリサーチや簡易ミニアンケート等による突発的な調査にも対応できる点など、幅広い調査手法で当社のニーズを叶えていただいてます。
――東京メトロのユーザー様のニーズを捉えるために、具体的にどのような調査を実施されていますか？
川満様 年間で複数の調査手法を用いながら、多角的にお客様の実態やニーズを把握するための調査を実施しています。
具体的には、ネットリサーチで当社が提供しているサービス全般に対するお客様の評価を聴取し、インタビューで意見や意向を深堀りしています。
また、QiQUMOというセルフアンケートツールを使って、突発的に短期間かつ少ない設問数で調査を実施したい際はクイックにアンケートを実施しています。
調査の中では、主に東京メトロに対する総合評価やイメージ、駅や車内のご利用環境などを聴取しています。
――クロス・マーケティングとして、調査運用時に気を付けているポイント等はありますか？
CM 高崎 「東京メトロお客様モニター調査」のモニター募集では、多くの方にご応募頂いています。
その中から、東京地下鉄様のご希望条件および調査目的に合致するモニター構成を実現するため、性別や年代、利用路線などのバランスを考慮しながら、モニター様の選定を行っています。
また、選定後のモニター様の管理業務も弊社にて一括して対応しておりますので、モニター様からのお問い合わせに対しては、状況に応じて東京地下鉄様とも連携させていただきながら、迅速かつ丁寧な対応を心掛けています。
CM 小林 私の方では、主にグループインタビューを担当しています。
東京地下鉄様の調査目的や背景を理解し、昨年度の調査経験も活かしながら、東京メトロを利用されているコアユーザーの方々のお話をより幅広く伺うために、どう進めるべきかを常に考えながら実査に臨んでいます。
お客様の声をダイレクトに反映した改善活動を実施。
――調査結果は、どのような形でご活用いただいていますか？
川満様 調査によって得られたデータは、当社のHPに掲載しております。昨年(2023年度)の調査では、モニター様からいただいた声をもとに、各種施策を実施しました。
調査などにより得られた、お客様の声をもとに行っている日々の改善活動の結果、今回の調査でも「東京メトロ全体に対する評価」において10点満点中8.4点の評価を獲得することができました。
出典:東京メトロ「2023年度お客様モニター調査結果」
――調査のご実施をきっかけとして、現在新たに動いている取り組みなどがあればお教えください。
川満様 モニター様の声として、「駅の改札口に駅員がいない時間が多くなった」などというご意見をいただいたので、お客様からの各種お問合せに対する速やかな回答を目指し、お客様向けチャットボット及びお客様センターの業務に生成AIを活用したシステムの導入を推進しています。
きめ細かい対応で良好な関係を構築
――今回の取り組みの中で、クロス・マーケティング社の対応に対する印象はいかがでしょうか？印象的なエピソードがあればお教えください。
川満様 毎回きめ細かく且つ明快なご対応をいただいております。
特にQiQUMOのようなクイックリサーチを利用する際は、実際にアンケート画面を作成したりと自身で手を動かす場面がありますが、操作方法からモニター様へのアンケート配信まで親身にご対応いただいております。
CM 町田 私たちはモニター様が東京地下鉄様のお客様であることを常に意識し、その期待に応えるべく日々対応しています。
東京地下鉄様の意図をくみ取り、着実にプロジェクトを進めることを心がけています。
今後も、より一層の貢献ができるよう努めていきたいと考えています。
